¿Cómo interpretar el reporte de Agentes: Nivel de Servicio?
Este reporte tiene como objetivo mostrar la calidad de atención brindada por los agentes, teniendo como métrica principal el nivel de servicio y apoyando el análisis con otros KPI´s de interés.
Pregunta frecuente o contexto inicial
¿Cómo se mide el nivel de servicio de los agentes?
¿Por qué las métricas pueden diferir de otros reportes?
¿Cómo afectan las reasignaciones o respuestas anticipadas a los resultados?
Este reporte ayuda a evaluar la calidad de atención, especialmente en lo que respecta a tiempos de respuesta, ventas, categorías de atención y manejo de conversaciones.
Explicación 🤓
El reporte de Nivel de Servicio por Agente es diferente al Reporte General:
El Reporte General se enfoca en métricas de conversaciones iniciadas y tipificadas.
El Nivel de Servicio mide la atención a partir del momento de asignación al agente, evaluando tiempos de respuesta y atención efectiva.
El Nivel de Servicio (NDS) es el porcentaje de conversaciones que cumplen con los tiempos de respuesta esperados frente al total de conversaciones asignadas a un asesor. Estos tiempos pueden basarse en el tiempo de primera respuesta o el tiempo promedio de respuesta, según la configuración elegida.
Tiempo de primera respuesta: Tiempo que pasa entre la asignación de la conversación y la primera respuesta del agente.
Tiempo promedio entre mensajes: Promedio de tiempo entre el último mensaje del cliente y la respuesta del agente (si el cliente envía varios mensajes seguidos, se considera sólo el último).
Duración de atención: Tiempo total desde la asignación hasta el último mensaje, sin importar quién lo haya enviado.
Troubleshooting: Paso a paso
Para revisar el rendimiento por agente:
- Ingresar a Reportes > Agentes > Nivel de Servicio
- En la pestaña principal visualizar:
Conversaciones asignadas
Porcentaje de atendidas
Nivel de servicio
Tiempo promedio de respuesta
Ventas
En pestañas adicionales se pueden consultar:
Rendimiento por grupo o agente
Categorías de atención
Tiempos y tasas de reasignación
Relación entre tiempos y tasa de ventas
Auditoría completa de conversaciones
Para excluir conversaciones reasignadas:
Utilizar el filtro "¿Reasignado?" y seleccionar "No".
Esto asegura que solo se muestren las conversaciones gestionadas de principio a fin por un mismo agente.
Posibles soluciones
📌 Escenario con múltiples asignaciones:
Caso 1:
El cliente responde al bot fuera del horario laboral.
El 7/02 a las 14:22 h, el cliente interactúa con el bot.
A las 14:28 h se asigna al primer agente, pero no se responde.
Luego, se reasigna al agente X, quien responde a las 08:07 h del día siguiente.
🕒 En este caso, el tiempo de primera respuesta reportado será desde la última asignación (08:07 h).
Escenario con respuestas antes de la asignación:
Caso 2:
Un agente responde antes de que se le asigne oficialmente la conversación:
El agente utiliza una plantilla para responder al cliente mientras la conversación aún está asignada al bot.
Una vez enviada la plantilla, la conversación se asigna al agente. El sistema registrará como primera respuesta válida aquella que ocurre después de la asignación, aunque la interacción previa haya existido.
Caso 3:
El agente envía una plantilla y luego reasigna la conversación al bot:
Antes de que el bot tome el control, el cliente responde.
Como resultado, la conversación se asigna automáticamente a otro agente disponible.
En este escenario, la respuesta previa del primer agente no se considerará en los tiempos de servicio, ya que no era el agente asignado en ese momento.
Recomendación: Para una lectura precisa, revisar estos casos en la pestaña de Tiempos y Reasignaciones o en Auditoría, y aplicar el filtro de “¿Reasignado?” en "No" cuando se desee medir con foco en un único agente.
¿Qué significa N-A en Nivel de Servicio?
Hay casos donde no se puede medir el Nivel de Servicio. En esos casos, aparece como "N-A" (no aplica):
La conversación tuvo más de un agente (hubo reasignación).
El cliente no respondió después de la asignación y el tiempo configurado es "tiempo promedio de respuesta".
Estas conversaciones se excluyen del cálculo general de nivel de servicio.
Si hay discrepancias en ventas:
Verificar si está activo el filtro “Horario laboral”.
Las ventas que se producen fuera del horario laboral no se mostrarán si el filtro considera solo lo que ocurrió dentro del horario.
Notas adicionales
Diferencia entre reportes:
El Reporte General se enfoca en volumen y estado de conversaciones.
El Reporte de Nivel de Servicio se enfoca en la atención brindada y el tiempo de respuesta tras la asignación.
Son dos reportes distintos y no se generan uno a partir del otro.
Exportación del reporte:
Vista en plataforma: hasta 2.000 registros.
Descarga disponible: hasta 1.000.000 de registros en .csv, .xlsx, .json o PDF mediante la opción “Exportar pestaña como PDF”.
Tipificaciones consideradas:
Solo se incluyen conversaciones asignadas y tipificadas por agentes.
Tipificaciones automáticas del bot no se consideran en el análisis.
Para ver otras secciones del Reporte de Agentes, visita por favor los siguiente artículos:
Métricas Reporte Agentes - Sección Estado de Agentes